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质量管理概论培训教程-质量管理人员必学基本知识

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发表于 2017-12-8 21:00:46 | 显示全部楼层 |阅读模式
一、质量的基本知识                                                                                                                                                       
1.掌握质量的概念(含相关术语:组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)                                                                                                                                                       
        质量: 一组固有特性满足要求的程度;                                                                                                                                               
        关于固有特性,必须注意以下几点:                                                                                                                                               
        1. 特性可以是固有的或赋予的。                                                                                                                                               
        2. 固有特性就是指事物或事物中本来就有的;                                                                                                                                               
        3. 赋予特性不是固有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的。(价格,供货时间,运输要求,售后服务要求)                                                                                                                                               
        4. 固有特性和赋予特性是相对的,某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。                                                                                                                                               

        质量具有 经济性、广义性、时效性、相对性                                                                                                                                               
        经济性:物廉价美,物有所值                                                                                                                                               
        广义性:质量不仅指产品的质量,也可指过程的质量和体系的质量                                                                                                                                               
        时效性:顾客和其它相关方对组织和产品、过程、体系的需求和期望是不断变化的。                                                                                                                                               
        相对性:顾客和相关方对同一产品的功能或同一产品的同一功能提出不同的需求;需求不同,质量要求也不同。                                                                                                                                               

        要求:指“明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望;       
        关于要求:       
        1. “明示的”可以理解为规定的要求;       
        2. “通常隐含的”指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。       
                如化妆品对皮肤的保护性等。
        3. “必须履行的”指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生法,GB8898       
        4. 要求可以由不同的相关方提出,不同相关方对同一产品的要求可能不相同。       

        过程:  一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。       
        产品:  指过程的结果;       
        顾客:  指接受产品的组织或个人。(消费者,委托人,最终使用者,零售商,受益者,采购方)       
        体系:  相互关联或相互作用的一组要素;       
        质量特性:  指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。       
               
        顾客满意:  顾客对其要求已被满足的程度的感受。       
        相关方:    与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人。                               

2.熟悉质量特性的内涵                                       
        质量的关键是“满足要求”这些“要求”必须转化为有指标的特性,作为评价,检验和考核的依据。                               
        1. 质量特性有的能够定量,有的只有定性;在实际工作中,通常把不定量的特性转成可以定量的代用质量特性。                               
        2. 硬件质量特性:                                内在特性--结构,性能,精度,化学成分等;
                                        外在特性--外观,形状,色泽,气味,包装;
                                        经济特性--使用成本,维修时间和费用等。
                                        其他特性--安全,环保,美观等。
        3. 服务质量特性: 可靠性,响应性,保证性,移情性,有形性                               
        4. 软件质量特性: 功能性,可靠性,易使用性,效率,可维护性,和可移植等6大特性。                               
                关键质量特性:指若超过规定的特性值要求,会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。                       
                重要质量特性:指若超过规定的特性值要求,将造成成品部分功能丧失的质量特性;                       
                次要质量特性:指若超过规定的特性值要求,暂不影响产品功能,但可能会引起产品功能的逐渐丧失。                       

3.熟悉质量概念的发展                                       
        符合性质量:以“符合”现行标准的程度作为衡量依据;                                                                                                                                       
        适用性质量:以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。                                                                                                                                       
        广义质量:一组固有特性满足要求的程度。                                                                                                                                       
        主题                                狭义质量                                        广义质量                                                               
        产品                                有形制成品(硬件)                                        硬件,软件,服务,流程性材料                                                               
        过程                                直接与产品制造有关的过程                                        所有的过程,制造等核心过程、销售等支持性过程                                                               
        产业                                制造业                                        各行各业:制造,服务,政府,赢利与非赢利                                                               
        质量被看做是                                技术问题                                        经营问题                                                               
        顾客                                购买产品的顾客                                        所有有关人员,包括内部和外部                                                               
        如何认识质量                                基于职能部门                                        基于普遍适用的朱兰三部曲原理                                                               
        质量目标体现在                                工厂的各项指标中                                        公司经营计划承诺和社会责任                                                               
        劣质成本                                与不合格的制造品有关                                        无缺陷使成本总和最低                                                               
        质量的评价主要基于                                符合规格、程序和标准                                        满足顾客的需求                                                               
        改进是用于提高                                部门业绩                                        公司业绩                                                               
        质量管理培训                                集中在质量部门                                        全公司范围内                                                               
        负责协调质量工作                                中层质量管理人员                                        高层管理者组成的质量委员会                                                               

二、质量管理的基本知识                                                                                                                                                       
1.掌握管理的职能(计划、组织、领导、控制)                                                                                计划有三个方面的内容:                                (1)研究活动条件;                                        
        计划--确立组织目标,制定实现目标的策略。                                                                                                        (2)制定业务决策;                                        
        组织--确定组织机构,分配人力资源。                                                                                                        (3) 编制行动计划;                                       
        领导--激励并管理员工,组建团队。                                                                                                                                               
        控制--评估执行情况,控制组织的资源。                                                                        计划是前提,组织是保证,领导是关键,控制是手段。                                                                       
                                                                                                                                                       
2.熟悉管理层次和技能                                                                                                                                                       
        高层管理者:组织的最高管理者,其主要作用是确立组织的宗旨和目标,规定责任和提供资源。                                                                                                                                               
        中层管理者:负责利用资源以实现高层管理者确立的目标,主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。                                                                                                                                               
        基层管理者:负责日常业务活动,他们通常监督指导作业人员,保证组织正常运转。                                                                                                                                               

        管理者                技能要求                                活动内容                        活动特点                                                                       
        高层                概念技能;                                战略计划活动                        随机性,异常信息,预测性,概要性,数据外部化,形式非结构化,主观性                                                                       
                                                                                                                                                       
        中层                概念技能和人际技能                                战术活动                        汇总性,不可预见性,阶段性,可比性,概要性,内部及外部信息源                                                                       
                                                                                                                                                       
        基层                人际技能和技术技能                                作业活动                        重复性,可预见性,历史性,详细性,来源内部化,形式结构化,高精确度                                                                       
                                                                                                                                                       
3.掌握质量管理的定义(含相关术语:质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进)                                                                                                                                                       
        质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。                                                                                                                                               

        质量方针--由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。                                                                                                                                               
                        质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求。                                                                                                                               
        质量目标--是组织在质量方面所追求的目的,是对质量方针的展开,也是组织质量方针的具体体现。                                                                                                                                               
        质量策划--致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。                                                                                                                                               
                        质量策划包括:质量管理体系策划,产品实现策划,过程运行策划。                                                                                                                               
        质量控制--致力于满足质量要求。                                                                                                                                               
        质量保证--致力于提供质量要求会得到满足的信任。                                                                                        质量保证的定义关键在“信任”。                                                       
        质量改进--致力于增强满足质量要求的能力。                                                                                                                                               
4.熟悉质量管理的发展                                                                                                                                                       
                1.质量检验阶段                                                               
                2.统计质量控制阶段                                第一本质量管理科学专著1931年休哈特《工业产品质量的经济控制》                               
                3.全面质量管理阶段                                TQC、TQM  1961年菲根堡姆提出。                               

5.熟悉质量管理专家的质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念)。                                                                               
        休哈特--统计质量控制之父。第一张控制图 1924年P图;                                                                       
                        1. 过程中的两种波动;                                                       
                        2. 异常波动可以发现并消除,偶然波动能以消除,除非改变基本过程;                                                       
                        3. 基于3sigma 限的控制图可以把偶然波动和异常波动区分开来。                                                       
        PDCA(策划-实施-检查-处理) 由休哈特提出,后 被戴明采纳,宣传获的普及。又称戴明环                                                                       

        戴明: 主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。                                                                       
                1. 建立改进产品和服务的长期目标;                                                                8. 排除恐惧;
                2. 采用新观念;                                                                9. 消除不同部门之间的壁垒;
                3. 停止依靠检验来保证质量;                                                                10. 取消面向一般员工的口号,标语和数据目标;
                4. 结束仅仅靠价格选择供应商的做法;                                                                11. 避免单纯用量化定额和指标来评价员工;
                5. 持续地且永无止境地改进生产和服务系统;                                                                12. 消除影响工作完美的障碍;                                                                       
                6. 采用现代方法开展岗位培训;                                                                13 开展强有力的教育和自我提高活动;                                                                       
                7.  发挥主管的指导帮助作用;                                                                14 使组织中的每个人都行动起来去实现转变。                                                                       

        朱兰: 质量来源于顾客的需求。                                                        朱兰三部曲: 质量策划,质量控制,质量改进                                                                                       


        石川馨: 因果图的发明者, QC 小组的奠基人。                                                                                1. 质量第一;                                4. 用数据、事实说话;                               
                                                                                        2. 面向消费者;                                5. 尊重人的经营;                               
                                                                                        3. 下道工序是顾客;                                6. 机能管理;                               
三、方针目标管理                                                                                                                                                       
(一)方针目标管理的基本知识                                                                                                                                                       
1.掌握方针目标管理的概念                                                                                                                                                       
        方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标,充分调动职工积极性,通过个体与群体                                                                                                                                               
        的自我控制与协调,以实现个人目标,从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。                                                                                                                                               

2.熟悉方针目标管理的原理                                                                                               
        方针目标管理的理论依据是 行为科学 和 系统理论 。                                                                                       
        目标管理的基本原理:运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性,对企业实行系统管理。                                                                                       

                方针目标的内涵: 激励和奋进。                                                                        方针目标管理的特点:       
                        从“以物为中心”转变为“以人为中心”                                                                        强调系统管理;
                        从家长式“专制管理”转变为“民主管理”                                                                        强调重点管理;
                        从“监督管理”转变为“自我管理”                                                                        注重措施管理;
                        从“纪律约束”转变为“激励管理”                                                                        注重自我管理;

3.熟悉方针目标管理的作用                                                1. 是实现企业经营目的、确实经营决策的根本途径;                                               
                                                2. 调动职工参加管理积极性的重要手段;                                               
                                                3. 是提高企业整体素质的有效措施。                                               

(二)方针目标管理的实施                                        企业方针目标管理包括:目标的制定,展开,动态管理和考评 四个环节。                                                       
1.掌握方针目标制定的依据和程序                                                                                               
        制定依据:                1. 顾客需求和市场状况;                                                                                制定程序:       
                        2. 企业对顾客、对公众、对社会的承诺;                                                                                        1. 宣传教育;
                        3. 国家的法令、法规与政策;                                                                                        2. 搜集资料,提出报告;
                        4. 行业竞争对手情况;                                                                                        3. 确定问题点;
                        5. 社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求;                                                                                        4. 起草建议草案;
                        6. 企业中长期发展规划和经营目标;                                                                                        5. 组织评议;
                        7. 企业质量方针;                                                                                        6. 审议通过;
                        8. 上一年度未实现的目标及存在的问题点。                                                                                       

2.熟悉制定方针目标的要求                                                                                                               
        1. 企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体;                                                                                                       
        2. 内容较多,但每一年度方针目标不比把所有项目全部列入,而是根据实际情况选择重点、关键项目作为目标;                                                                                                       
        3. 目标和目标值应挑战性,即应略高于现有水平,至少不低于现有水平;                                                                                                       
        4. 在指导思想上要体现以下原则:长远目标和当前目标并重,社会效益和企业效益并重,发展生产和提高职工福利并重。                                                                                                       

3.熟悉方针目标展开的要求                                                                                                               
        1. 搞好方针、目标、措施三个层次的衔接和对应。上一级措施就是下一级目标,即用目标来保证方针,用措施保证目标。                                               
        2. 纵向按管理层次展开。                                               
        3. 坚持用数据说话,目标尽可能量化。                                               
        4. 一般方针展开到企业和部门(或车间)这两级,目标和措施展开到考核层为止。                                               
        5. 每一部门要结合本部门的问题点展开,立足于改进。                                               

4.熟悉方针目标展开的程序                                                第一步:横向展开--主要方法是通过矩阵图;       
                                                第二步:纵向展开--采用系统图。       
                                                第三步:开展协调活动       
                                                第四步:规定方针目标实施情况的考核办法;       
                                                第五步:举行签字仪式;       
        班组是方针目标管理展开的基础环节。                                               
        方针目标的动态管理最重要的环节是 保证信息流的畅通。                                               

        方针目标的动态管理,主要抓好以下五点:                                               
        ①下达方针目标计划任务书                                                1. 方针目标展开项目,即重点实施项目;
                                                        2. 协调项目;                                       
                                                        3. 随着形势的变化而变更的项目;                                       
        ②建立跟踪和定期分析制度                                                动态管理图板包括:                                1. 所管理项目的目标值;       
                                                                                        2. 所管理的时间跨度内目标值应达到的水平;       
                                                                                        3. 主要管理措施;       
                                                        定期分析是方针目标管理的一个重要的环节;                                       
        ③抓好信息管理                                                                                       
                实行动态管理最重要的环节是“保证信息流的畅通”;                                                                               
        ④开展管理点上QC小组活动;                                                                                       
        ⑤加强人力资源的开发和管理;                                                                                       

5.掌握方针目标管理评价的主要内容                                                                                               
        1. 对方针及其执行情况的评价;                                                                                        5. 对各职能部门和人员协调工作的评价;
        2. 对目标(包括目标值)及其实现情况的评价;                                                                                        6. 对方针目标管理主管部门工作的评价;
        3. 对措施及其实现情况的评价;                                                                                        7. 对整个方针目标管理工作的评价。
        4. 对问题点(包括在方针目标展开时已经考虑到的和未曾考虑到而在实施过程中出现的)的评价;                                                                                       
6.熟悉方针目标管理考核的对象和内容                                                                                                                                                       
        考核对象包括企业的基层单位、职能部门、班组、个人。                                                                                                                                               
        考核内容通常包括两个方面:                                                                                                                                               
                1. 根据目标展开的要求,对目标和措施所规定进度的实现程度及其工作态度、协作精神的考核;                                                                                                                                       
                2. 根据为实现目标而建立的规范和规章制度,对其 执行情况的考核。                                                                                                                                       
                考核一般可按月度或季度进行。                                                                                                                                       

7.了解方针目标管理诊断的概念                                                方针目标管理诊断的主要内容:                                                                                                       
        1. 实地考察目标实现的可能性,采取应急措施和调整措施;                                                                                        3. 协调各级目标的上下左右关系,使保持一致性;                                                       
        2. 督促目标实施,加强考核检查;                                                                                        4. 提出整改建议;                                                       

四、质量经济性分析                                                                                                                                                       
(一)质量的经济性                                                                                                                                                       
1.了解质量与经济性的关系                                                                                                                                                       
        质量管理是以质量为中心,努力开发和提供顾客满意的产品和服务。                                                                                                                                               
2.熟悉从利润与成本两个方面考虑质量经济性问题                                                                                                                                                       
        通过加强质量管理,提供组织经济效益有两个方面:                                                                                               
                                (1)增加收入(销售额)利润,和市场份额                                                                       
                                (2)降低经营所需要资源的成本,减少资源投入                                                                       
        质量经济性管理的基本原则:                                                                                               
                                (1) 从组织方面考虑:降低经营资源成本,实施质量成本管理;                                                                       
                                (2) 从顾客方面考虑:提高顾客满意度,增强市场竞争力 ;                                                                       
        增强顾客满意度包括两个方面:                                                                                               
        1. 开发新产品(服务):                                        (1)开发具有创新性的产品(服务);                                                       
                                                (2)开发独特的产品(服务);                                                       
                                                (3)缩短新产品的推出时间;                                                       
                                                (4)改进现有的产品(服务);                                                       
        2. 改进现有产品(服务)的市场营销。                                                        (1)增强信誉;                                        1. 回头客;
                                                                (2)增强顾客忠诚度;                                        2. 说服亲戚朋友购买;
                                                                (3)扩大市场份额;                                        3. 自觉地向生产者反映和交流
        降低过程成本:                                                                                               
                1. 降低合格(符合)成本;                                                                2. 降低不合格(不符合)成本;                       
                        1. 提高现有的过程能力;                                                                1. 减少停工所造成的损失;
                        2. 提高技能;                                                                2. 减少顾客退货;
                        3. 过程再设计,即重新对过程进行设计,                                                                3. 减少超支,主要减少计划外的额外开支;
                                提高质量,降低损失;                                                        4. 降低能耗和污染损失;
3.熟悉质量经济性管理                                                                                       
        1998年8月1日颁布的ISO/TR 10014 《质量经济性管理指南》给出了实施质量经济性管理,改进经济效益的层次结构。                                                                               
        在质量经济性管理实施过程中,管理评审要依据过程成本报告和顾客满意度报告来确定改进机会。                                                                               
        (1)识别和评审过程                                        从组织角度:                                        从顾客角度:
                                                ①识别过程活动;                                        ①识别影响顾客满意度的因素;
                                                ②监控费用;                                        ②监测顾客满意度;
                                                ③编制过程成本报告;                                        ③编制顾客满意度报告;
        (2)改进管理                        ①管理评审                        ③进行成本和收益分析                               
                                ②识别机会                        ④策划和实施改进。                               
(二)质量成本                                                                                       
        20世纪50年代,美国管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不符合要求所造成的损失一起加以考虑。                                                                               
1.熟悉质量成本的概念                                                                                       
        质量成本:为了确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。                                                                                               
                                                                                                       
2.掌握质量成本的PAF(预防、鉴定和故障成本)模式                                                                                                       
        1. PAF分类: 预防成本,鉴定成本,和故障(损失)成本                                                                                               
                                                                                                       
                                投入                预防成本:为预防故障所支付的费用;                                                       
                                                鉴定成本:为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用;                                                       
                                                                                                       
                                故障                内部故障:产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失;                                                       
                                                外部故障:产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失;                                                       
                                                                                                       
3.熟悉质量成本的过程(符合性和非符合性)模式                                                                                质量成本管理:                        1. 确定过程;
        符合性成本:                        预防成本                                                                        2. 确定步骤;
                                鉴定成本(预先审查)                                                                        3. 确定质量成本项目;
        非符合性成本:                        鉴定成本(查明故障)                                                                        4. 核算质量成本;
                                故障损失成本(内部和外部)                                                                        5. 编制质量成本报告。

6.熟悉质量成本指标分析方法                                                                                                       
        结构比:                预防成本率=预防成本/质量成本                                                                相关比:                质量成本占销售额比例=质量成本/销售额
                        鉴定成本率=鉴定成本/质量成本                                                                               
                        故障损失成本率=故障损失成本/质量成本                                                                               
(三)成量成本构成                                                                                                       
1.掌握预防成本的构成                                                                                                       
                1. 质量策划费用                                                                                       
                        相关部门或人员用于策划所需时间的费用支出;                                                                               
                        从事其他质量策划费用工作所需时间费用支出,如可靠性研究,试生产质量分析,为编制试验、检验和工序                                                                               
                        控制指导书或操作规程等所需时间。                                                                               
                2. 过程控制费用                                                                                       
                        为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程所需全部时间的费用支出;                                                                               
                        为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提高技术指导所需的费用;                                                                               
                        在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用;                                                                               
                3. 顾客调查费用                                                                                       
                4. 质量培训费以及提高工作能力的费用                                                               
                5. 产品设计鉴定/生产前预评审费用                                                               
                6. 质量体系的研究和管理费用                                                               
                7. 供应商评价费                                                               
                8. 其他预防费用                                                               
                包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用 (不包括经营管理人员及行政办公人员的工资及差旅费);                                                               
                以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。                                                               
2.掌握鉴定成本的构成                                                                               
        1. 外购材料的试验和检验费用;                                                                        8. 质量审核费用;
        2. 实验室或其他计量服务费用;                                                                        9. 外部担保费用;
        3. 检验费                                                                        10. 顾客满意调查费;
        4. 试验费                                                                        11. 产品工程审查和装运发货的费用;
        5. 核对工作费;                                                                        12. 现场试验费用;
        6. 试验、检验装置的调整费;                                                                        13. 其他鉴定费用;(供应商认证费)
        7. 试验、检验的材料与小型质量设备的费用;                                                                       
                                                                               
3.掌握内部故障(损失)成本的构成                                                                4.掌握外部故障(损失)成本的构成                                                                                       
        1. 报废损失费                                                                1. 投诉费;                                                                               
        2. 返工或返修损失费;                                                                2. 产品售后服务及保修费;                                                                               
        3. 降级损失费;                                                                3. 产品责任费;                                                                               
        4. 停工损失费用;                                                                4. 其他外部费用(失误引起的服务、付款延迟及坏帐、库存、由                                                                               
        5. 产品质量事故处理费用;                                                                        顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。                                                                       
        6. 内审、外审等的纠正措施费;                                                                                                                                               
        7. 其他内部费用 (输入延迟,重新设计,资源闲置等)                                                                                                                                               
(四)劣质成本                                                                                                                                                       
1.熟悉劣质成本的概念及组成                                                                                                                                                       
        劣质成本组成:不增值的质量成本                                                                预防成本(不增值的部分)                                                                               
                                                                        鉴定成本                                                                               
                                                                        故障(损失成本)(内部+外部)                                                                               
2.了解劣质成本分析的步骤                                                                                                                                                       
五、质量信息管理                                                                                                                                                       
1.掌握质量信息和信息流的概念                                                                                                                                                       
        质量信息是有关质量方面有意义的数据;                                                                                                               
        产品的形成存在两种运动过程:                                                物流: 由原材料的资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。                                                               
                                                        信息流:伴随物流而产生,它放映了物流状态。                                                               
                                                                                                                       
        信息源                信息传递                        信息接收、处理                                信息反馈                (信息反馈是双向的)                       
                                                                                                                       
                                                信息传递由三部分组成: 信源-信道-信宿                                                                       
2.了解质量信息系统的构成                                                                                                                       
3.熟悉质量信息管理的要求                                                                                                                       
                1. 识别信息需求;                                                                                                       
                2. 识别并获得内部和外部的信息来源;                                                                                                       
                3. 将信息转换为对组织有用的知识;                                                                                                       
                4. 利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标;                                                                                                       
                5. 确保适宜的安全性和保密性;                                                                                                       
                6. 评估因使用信息所获得的收益,以便对信息和知识的管理进行改进;                                                                                                       

六、质量教育培训                                                                                                                                                       
1。掌握质量教育培训的内容                                                                                                                                                       
        a. 质量意识教育(首要内容)                                                (1)质量的概念;                                   (3)质量对组织、员工和社会的意义和作用;                                                                   
                                                        (2)质量法律法规;                                   (4)质量责任;                                                               
        b. 质量知识培训(培训内容的主体)                                                                                                                                               
                        1. 领导:以质量法律法规,经营理念,决策方法等着重发挥领导作用所需的较广泛的战略知识为主;                                                                                                                               
                        2. 管理人员和技术人员:注重质量管理理论和方法,要同时注重质量管理技术内容和人文因素;                                                                                                                               
                        3. 一线员工:本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主;                                                                                                                               
        c. 技能培训                                                                                                                                               
                        1. 技术人员:主要应进行专业技术的更新和补充,学习新方法,掌握新技术;                                                                                                                               
                        2. 一线员工: 加强基础技术训练,熟悉产品特性和工艺,不断提高操作水平;                                                                                                                               
                        3. 领导人员: 熟悉专业技术外,还应掌握管理技能。                                                                                                                               

2.熟悉质量教育培训的范围及各层次培训的目的                                                                                                                                                       
        质量培训的范围包括组织自高层领导到一线员工的所有人员。                                                                                                                                               

3.掌握组织选择和实施质量教育培训的阶段和主要活动                                                                                1. 确定培训需求;                                        3. 提供培训;
                                                                                2. 设计和策划培训;                                        4. 评价培训结果;
4.了解培训需求识别的方法                                                                                                                       
5.熟悉设计策划培训的含义和培训的制约条件                                                                                                                       
        培训设计策划即根据培训需求制定培训计划的过程。                                                                                                               
        制约条件:                                                                                                               
                组织的制度; 人力资源方针; 财务考虑;培训时间和周期要求;培训对象的态度和水平;提供培训内外部资源。                                                                                                       

6.熟悉常用培训方式和选择培训方式应考虑的因素                                                                                                                       
                培训方式: 外部公开培训,专题讲座,研讨,                                                                                                       
                                组织内部培训,专题讲座,研讨,专项技能训练,师傅带徒弟,工作辅导,自学,远程学习等                                                                                       

                考虑因素:时间和地点,设备,费用,培训目标,学员的基本情况,培训持续的时间和实施的顺序,                                                                                                        
                                评估、评价和注册的形式。                                                                                       

8.掌握评价培训效果的方式                                                                                                                       
        短期的目标:                                                        长期的:                                                                                       
                学员自我评价;                                                评价学员的工作业绩和效率改进程度,可结合组织工作阶段性评价;                                                                                       
                培训者训后评价(考试,考核);                                                                                                                                       
                管理者跟踪评价;                                                                                                                                       

七、质量与标准化                                                                                                                                                       
(一)我国标准的体制                                                                                                                                                       
        标准定义:为在一定的范围内获得最佳秩序,对活动或其结果规定共同的和反复使用的规则、导则或特性文件。                                                                                                                                               
        标准是一种特殊性文件,其特殊主要表现在一个方面:是根据科学、技术和经验制定的文件。                                                                                                                                               

1.掌握国家标准、行业标准、地方标准和企业标准的概念                                                                                                                                                       
        国家标准:                由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布,在全国范围内统一和适用的标准;                                                                                                                               
                强制性国家标准代号为“GB”,推荐性国家标准的代号为“GB/T”                                                                                        编号:代号+顺序号+年号                                               

        行业标准:指中国全国性的各行业范围内统一的标准。(58个行业标准)                                                                                                                                               
                行业标准代号由国务院标准化行政主管部门规定。                                                                                        编号:行业标准代号+标准顺序号+年号                                               

        地方标准:在某个省,自治区,直辖市范围内需用统一的标准。                                       
                地方标准由省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门编制计划,组织草拟,统一审判、编号,                               
                发布,并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案。                               

                地方标准的编号: DB+省,自治区、直辖市行政区划代码前两位数+斜线+顺序号+年号                               

        企业标准:是企业所制定的产品标准和在企业内需要协调,统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。                                       
                        企业的产品标准,在发布后 30 天办理备案。                       

2.掌握我国强制性标准的概念和法律地位                                               
        强制性标准:具有法律属性,在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。                                       

3.了解强制性标准的范围                                                保障人体健康,人身,财产安全的标准和法律,行政法规规定强制执行的标准

4.熟悉强制性标准的形式                                                全文强制:标准的全部技术内容需要强制;
                                                条文强制:标准中部分技术内容需要强制;
5.熟悉推荐性标准的概念                                               
        推荐性标准:是指生产、交换、使用等方面,通过经济手段调节而自愿采用的标准,又称自愿性标准。                                       
                        违反推荐性标准,不承担经济或法律方面的责任。但一经接受采用,或各方面商定同意纳入商品、经济                       
                        合同之中就成为各方共同遵守的技术依据,具有法律上的约束力,各方必须严格遵照执行。                       
(二)标准的制定                                               
1.掌握制定标准的基本原则                                               
        (1)认真贯彻国家有关法律法规和方针政策;                                       
        (2)充分考虑使用要求,并兼顾全社会的综合效益;                                       
        (3)合理利用国家资源,推广先进技术成果,在符合使用要求的情况下,有利于标准对象的简化、选优、通用、                                       
                和互换,做到技术上先进、经济上合理。                               
        (4)相关标准要协调配套;                                       
        (5)有利于保障社会安全和人民身体健康,保护消费者利益,保护环境;                                       
        (6)积极采用国家标准和国外先进标准,有利于促进对外经济合作和发展对外贸易,有利于我国标准化                                       
                与国际接轨。                               
                                               
2.熟悉制定标准的对象                                        “重复性事物”是制定标准对象的基本属性。                                                                                                               
                                                                                                                                                       
3.熟悉标准制定的一般程序、标准的备案和复审                                                                                                                                                       
                        第一:预备阶段;                                        第六:批准阶段;                                                                                       
                        第二:立项阶段;                                        第七:出版阶段;                                                        复查结果:                               
                        第三:起草阶段;                                        第八:复审阶段;周期(不超过5年)                                                        第一,确认标准继续有效;                               
                        第四:征求意见阶段,                                        第九:废止阶段;                                                        第二,予以修订                               
                        第五:审查阶段;                                                                                                第三,予以废止。                               
(三)标准化的常用形式                                                                                                                                                       
1.熟悉简化、统一化、通用化、系列化的概念                                                                                                                                                       
        简  化:指在一定范围内缩减对象(事物)的类型数目,使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式;                                                                                                                                               
        统一化:是把同类事物两种以上的表现形态归为一种或限定在一个范围内的标准化形式;                                                                                                                                               
                                绝对统一                :标志、编码、代号、名称,方向                                                                                                       
                                相对统一                :产品装配的精度指标可以要求上下限,公差等。                                                                                                       
                        运用统一化要注意遵守适时和适度原则。                                                                                                                               
        通用化:是指在互相对立的系统中,选择和确定具有功能互换性或尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。                                                                                                                                               
                        通用化是以互换性为前提的。                                                        惠特尼被誉为“美国标准化之父”
        系列化:通常是指产品系列化,它是对同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式。 是标准化的高级形式。                                                                       

(四)企业标准化                                                                               
        企业标准化是指以提高经济效益为目标,以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容,制定                                                                       
        贯彻实施和管理维护标准的一种组织的活动。                                                                       

1.熟悉企业标准化的基本任务                                                                               
        (1)贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律,法规,规章和方针政策。                                                                       
        (2)贯彻实施有关的技术法规,国家标准,行业标准,地方标准和上级标准;                                                                       
        (3)正确地制定,修订和贯彻实施企业标准;                                                                       
        (4)积极承担上级标准的制定和修订任务;                                                                       
        (5)建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。                                                                       
        (6)对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。                                                                       

2.熟悉企业标准体系的构成                                                企业标准体系的构成,以技术标准为主体,包括管理标准和工作标准。                               

3.了解企业标准的贯彻与监督                       
(五)采用国际标准和国外先进标准                       
1.掌握国际标准和国外先进标准的概念                       
        国际标准:指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)制定的标准,以及               
                        国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。
                       
        国外先进标准:指未经过ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、               
                        国际上有权威的团体标准和企业(公司)标准中的先进标准。
                       
        采用国际标准:是指将国际标准的内容,经过分析研究或试验验证,等同或修改转化为我国标准,并以我国               
                        标准审批发布程序审批发布。
                       
2.熟悉采用国际标准的程度及表示方法                       
        我国标准采用国际标准的程度分为两种:               
        1. 等同采用:指与国际标准在技术内容和文本机构上相同,或者与国际标准在技术内容上相同,只存在少量编辑性修改;               
                        符号为 三横, 程序代号为“IDT”
        2. 修改采用:指与国际标准之间存在技术性差异,并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因,允许包含编辑性修改。               
                        符号为两横,程序代号为“MOD”
3.熟悉采用国际标准的基本原则和一般方法                       
        原则:        1. 应符合我国有关法律、法规,遵循国际惯例,做到技术先进、经济合理、安全可靠。       
                2. 制定我国标准应当以相应国际标准为基础。       
                3. 应当尽可能等同采用标准;       
                4. 我国的一个标准应当尽可能采用一个国际标准;       
                5. 采用国际标准制定我国标准,应当尽可能与相应国际标准的制定同步;       
                6. 采用国际标准,应当同我国的技术引进,企业的技术改进、新产品开发、老产品改进相结合。       
                7. 采用国际标准的我国标准的制定、审批、编号、发布、出版、组织实施和监督,同我国其他标准一样,       
                        按我国有关法律、法规和规章规定执行。
                8. 企业为了提高产品质量和技术水平,提高产品在国际市场上的竞争力,对于贸易需要的产品标准,如果       
                         没有相应的国际标准或国际标准不适用时,可采用国外先进标准。
        一般方法(六种方法):               
                               1. 认可法; 2. 封面法; 3. 完全重印法; 4. 翻译法; 5. 重新起草法; 6. 引用法。

(六)世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议                                                                       
1.了解WTO/TBT 协议的基本内容                                                                       
        WTO/TBT 协议给予各成员的权利和义务不是保护本国产业不受外观竞争的影响,而是保证各企业参与平等竞争的                                                               
        条件和环境。                                                               
        世界贸易组织WTO是当前世界上唯一处理政府间贸易的国际组织。                                                               
                                                                       
        贸易技术壁垒TBT是指由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求,如果                                                               
        制定或实施不当,可能给国际贸易造成的障碍。                                                               
                                                                       
2.熟悉WTO/TBT 协议的主要原则                                                                       
        1. 避免不必要的贸易技术壁垒原则;                                                                ①TBT协议中有关技术法规的条款
        2. 非歧视原则;                                                                ②不必要的贸易技术壁垒
        3. 标准协调原则;                                                                ③技术法规引起的不必要贸易技术壁垒
        4. 同等效力原则;                                                                ④合格评定程序
        5. 相互承认原则;                                                               
        6. 透明原则;                                                                                                                                               

八、卓越绩效评价准则                                                                                                                                                       
                        三大质量奖:                        日本戴明奖(1951年设立)                                                                                                       
                                                美国波多里奇国家质量奖(1987设立)                                                                                                       
                                                欧洲质量奖(1991年设立)                                                                                                       
1.掌握标准制定的目的、意义和适用范围                                                                                                                                                       
        目的:                1. 用于国家质量奖的评价;                                                                                                                               
                        2. 用于组织的自我学习,引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,                                                                                                                               
                               并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验,鼓励和推动更多的组织使用这套标准。                                                                                                                               
                                                                                                                                                       
        意义:                 标准关注人力资源,全面质量和可持续发展,要求均衡考虑相关方利益,体现了以人为本和全面、                                                                                                                               
                        协调、可持续的科学发展观。                                                                                                                               
        适用范围:                                                                                                                                               
                        GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》适用于追求卓越绩效的                                                                                                                               
                        各类组织,是一对联合使用的标准。前者规定了组织卓越绩效的评价要求;后者对前者的内容作了详                                                                                                                               
                        细说明,为组织追求卓越提供了实施指南。                                                                                               

        ISO9000标准是质量管理体系标准,是符合性标准,目的是为了证明企业有能力稳定地满足顾客和适用法律法规                                                                                                               
        要的产品。制定标准的背景主要是为了消除国际贸易中的壁垒,并通过认证结果的互认,促进国际贸易往来。                                                                                                               
                                                                                                                       
        准则则是对企业提出了更高的要求,它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式,为国家质量奖的评价和企业                                                                                                               
        自我评价提供了依据,它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩,是评价企业卓越绩效成熟度的标准。                                                                                                               
                                                                                                                       
        《卓越绩效评价准则》强调 战略策划、 经营结果、社会责任。                                                                                                               
        卓越绩效评价准则的7大类目:                                                                                                               
                4.1 领导                                                                                                       
                4.2 战略                                        领导作用的三角, 驱动性;                                                               
                4.3 顾客和市场;                                                                                                       
                4.4 资源;                                                                                                        ①顾客与市场的结果
                4.5 过程管理;                                        构成资源,过程,结果三角,是从动性的。                                                                ②财务结果
                4.6 测量、分析与改进;                                                                                                        ③资源结果
                4.7 经营结果;                                        测量、分析和改进是两个三角的链条;                                                                ④过程有效性结果
                过程:  方法--展开--学习--整合(ADLI)                结果                                                                                                        ⑤组织的治理和社会责任结果
                                                                                                                       
                对结果的评价要点包括:绩效指标的重要程度、与适宜的竞争对手和标杆的绩效对比、当前的水平和趋势。                                                                                                       

(一)产品质量法的法律规定                                                                                                                       
        1993年2月22日七届人大常委会第30次会议通过了我国质量领域第一部法律《中华人民共和国产品质量法》。                                                                                                               
        1993年9月1日施行。                                                                                                               
1.熟悉产品质量法的立法原则                                                                                                                       
        立法宗旨:                为了加强对产品质量的监督管理,提高产品质量水平;   为了明确产品质量责任;                                                                                               
                        为了保护消费者的合法权利;                                               为了更好地维护社会主义经济秩序。                                                                                               
        立法原则:                                                                                                               
        1. 有限范围原则。(主要调整产品在生产、销售及对产品质量实施监督管理活动中发生的权利、义务、责任关系)                                                                                                               
        2. 统一立法、区别管理的原则;(对人体健康、和人身、财产安全的产品,要强制性管理)                                                                                                               
        3. 实行行政区统一管理、组织协调的属地化原则;                                                                                                               
        4. 奖优罚劣原则;                                                                                                               

2.掌握产品质量法的适用范围                       
        适用范围: 是以(销售)为目的,通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。               
        即用于销售的经过加工制作的工业产品,手工业产品和农产品, 包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑构件和设备。               
        初级农产品(小麦,水果等)初级畜禽、建筑工程等,未投入流通领域的自用产品,赠与产品等不适用本法规定。               

3.熟悉产品质量责任的概念                       
        产品质量责任是指生产者,销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应承担的法律责任               
        包括:违反产品质量法规定的行政责任,刑事责任,和不履行保证产品质量义务的民事责任。               

4.掌握判断产品质量责任的依据,熟悉产品质量担保责任制度                       
        认定产品质量责任的依据:               
                1. 国家法律、行政法明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件;       
                2. 明示采用的产品标准,作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。       
                3. 产品缺陷。       
                       
        产品质量担保责任制度是生产者,销售者不履行产品质量担保义务,应当承担的法律责任,属于买卖合同的范畴。                                                                               
        产品质量担保的方式: 修理,更换,退货,和赔偿损失。                                                                               
                                        三包规定                                               
        产品存在不合理危险主要有以下几种情况:                                                                               
        1. 设计缺陷,因产品设计的原因导致的不合理危险。如玻璃制的火锅。                                                                               
        2. 制造缺陷,因制造上的原因导致的不合理危险。如儿童玩具使用金属材料并带有锐角。                                                                               
        3. 告知缺陷。有一定的危险性,但生产者未能用警示标识或说明。                                                                               

5.掌握《产品质量法》中对企业质量管理的要求                                                                                       
        基本要求: 即生产者、销售者应当健全内部产品质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应                                                                               
                         的考核办法。                                                               

6.掌握生产者、销售者的产品质量义务                                                                                       
        生产者的产品质量义务包括四个方面:                                                                销售者的产品质量义务:               
                1. 保证产品内在质量;                                                                1. 严格执行进货检查验收制度;       
                2. 保证产品标识符合法律规定要求;                                                                2. 保持产品原有质量;       
                3. 产品包装必须符合规定要求;                                                                3. 保证销售产品的标识符合法律规定要求;       
                4. 严禁生产假冒伪劣产品;                                                                4. 严禁销售假冒伪劣产品。       

7.熟悉《产品质量法》明令禁止的产品质量欺诈行为                                                                                       
        1. 禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志;                                                                               
        2. 禁止伪造产品的产地;                                                                               
        3. 产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实,禁止伪造或冒用他人厂名、厂址;                                                                               
        4. 禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好。                                                                               

8.熟悉《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施                                                                                       
        1. 推行企业质量管理体系认证制度;                                                                               
        2. 推行产品质量认证制度;                                                                               
        3. 实行产品质量监督检查制度;                                                                               
        4. 鼓励推行科学的质量管理方法;                                                                               
        5. 实行奖励制度;                                                                               

        中国名牌产品评价: 市场评价,质量评价,效益评价,发展评价。                                                                                                有效期限 三 年;                          红、蓝、灰 三种颜色。

(二)职业道德与专业能力要求                                                                                                                               
1.熟悉质量专业技术人员职业道德行为的基本要求                                                                                                                               
        1. 行为准则                                                                                                                       
        2. 基本要求                        1. 处理好公共关系;                                                                                               
                                2. 处理与企业(组织)和顾客的关系;                                                                                               
                                3. 处理好同事关系;                                                                                               

2.熟悉质量专业技术人员专业能力的基本要求                                                                                                                               
        企业内部要求:                         1. 质量评定;                                                社会评价要求:                                               
                                2. 质量检验;                                                1. 质量认定;                                               
                                3. 产品开发和质量改进;                                                2. 质量监督;                                               
                                4. 质量审核;                                                3. 质量仲裁;                                               
                                5. 安全、环境鉴定;                                                4. 质量咨询;                                               


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